Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar a demarat activitatea operațională de soluționare alternativă a litigiilor în data de 01.03.2016 (10 luni de activitate efectivă pâna la finalul anului 2016).

Până la data de 31.12.2016, au fost înregistrate 469 de solicitări scrise și aproximativ 3.400 de solicitări telefonice adresate de către consumatori. 235 dintre solicitările scrise au fost conforme, iar 234 au fost solicitări diverse. Distribuirea dosarelor complete către conciliatori se realizează în continuare, în mod aleatoriu, în funcție de disponibilitatea și gradul de încărcare ale fiecărui conciliator.

Modalitatea de transmitere a cererilor (pentru cele 235 cereri conforme):

• 158 au fost transmise via e-mail (modalitatea preferată de consumatori);
• 41 au fost trimise prin poștă;
• 36 au fost aduse și înregistrate de consumatori la sediul CSALB.

Cererile consumatorilor se înscriu în următoarea tipologie de solicitări:

• restituirea comisionului de risc perceput pentru un credit;
• rescadențarea creditului;
• diminuarea ratei lunare, în situațiile în care consumatorul apreciază că ratele lunare au fost mărite de comerciant în mod abuziv;
• returnarea comisionului de administrare, a comisionului de monitorizare ori a altor categorii de comisioane care – în percepția consumatorilor – au fost reținute în mod nejustificat;
• restituirea sumei ce a rezultat din mărirea marjei dobânzilor în mod excesiv, în accepțiunea consumatorilor;
• reducerea marjei dobânzii și înghețarea cursului valutar la data încheierii contractului de credit (în CHF);
• declararea creditului ca fiind scadent anticipat, fără respectarea condițiilor contractuale;
• calcularea și plata ratelor în lei, la cursul de schimb valutar de la data încheierii contractului;
• eliminarea unor clauze calificate de către consumatori ca fiind abuzive, privind aplicarea de dobânzi penalizatoare;
• radierea înregistrărilor din biroul de credit etc.

Clasificarea celor 235 de cereri conforme:

• 46 transformate în dosare;
• 48 în faza de filtru (verificarea completitudinii documentației, solicitare de informații si acte doveditoare);
• 141 clasate;

Principalele motive de clasare a unor cereri conforme sunt:

• comercianții au refuzat soluționarea litigiului prin proceduri SAL, din cauza existenței unui dosar în instanța de judecată;
• comercianții au refuzat soluționarea litigiului prin proceduri SAL, încercând să contacteze direct consumatorul;
• comercianții au făcut mai multe oferte, dar toate ofertele au fost refuzate de consumator (anterior sesizării de către consumator a CSALB);
• comercianții refuză soluționarea prin proceduri SAL, deoarece au fost inițiate procedurile de executarea silită;
• comercianții nu aparțin categoriei celor a căror activitate este reglementată de BNR, conform prevederilor OG nr. 38/2015;
• au trecut mai multe de 90 zile de la data depunerii cererii, iar consumatorul nu a completat cererea cu datele/documentele necesare.

Clasificarea celor 46 de dosare gestionate prin procedura de conciliere:

• 33 hotărâri/încheieri pronunțate;
• 2 dosare preliminare;
• 9 dosare în faza de discuții/ședințe cu părțile;
• 1 hotărâre de inadmisibilitate;
• 1dosar în care consumatorul s-a retras din procedură.

În ultima parte a anului 2016 au mai fost realizate următoarele proiecte:

• lansarea versiunii îmbunătățite a site-ului CSALB, noua platformă facilitând accesul de pe dispozitivele mobile (telefoane, tablete) și oferind o interfață mult mai facilă/prietenoasă consumatorilor;
• organizarea unei întâlniri cu băncile comerciale și IFN-urile (și în T4);
• organizarea unei întâlniri cu asociațiile de consumatori din România (T4);
• organizarea unei conferințe de presă (T4);
• lansarea și actualizarea paginii de facebook a Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar;
• organizarea secțiunii ”Mass – media” pe site-ul Centrului, secțiune care conține diverse comunicate de interes general, apariții media cu unii consumatori care au apelat la serviciile CSALB, precum și declarații ale conciliatorilor și ale reprezentanților Centrului;
• participarea la conferința internațională dedicată metodelor de soluționare alternativă a litigiilor (Madrid, Noiembrie 2016).

CONCLUZII:

• Eforturile CSALB au fost concentrate, în ultima perioadă a anului 2016, către:
  • dialogul susținut cu comercianții, asociațiile de consumatori și presa, pentru a identifica cele mai eficiente metode/căi care pot conduce la mărirea gradului de conștientizare (de către consumatori) referitor la existența Centrului și la posibilitatea de accesare a serviciilor gratuite ale acestuia;
  • creșterea vizibilității în spațiul online, prin reconstrucția site-ului csalb.ro, astfel încât interfața cu consumatorul să fie mult mai facilă, mai prietenoasă;
• Este necesar să se stabilească și să se pună în practică tehnici moderne de comunicare și publicitate non-comercială, pentru atragerea interesului consumatorilor și realizarea unui climat favorabil la nivelul asociațiilor de consumatori;
• Comercianții trebuie să sprijine această activitate care poate prelua cât mai mult din activitatea litigioasă a acestora cu consumatorii (în cadrul CSALB, negocierile și deciziile conciliatorilor sunt confidențiale, evitându-se astfel riscul reputațional/de imagine pentru comercianți etc.);
• Se menține reticența consumatorilor în a apela la procedurile alternative de soluționare a litigiilor, fiind necesar sprijinul susținut al asociațiilor de consumatori în crearea unei culturi a consumatorului, care să prefere soluționarea neînțelegerilor cu comercianții prin metode mult mai rapide și fără niciun cost pentru aceștia (prin conciliere sau arbitraj);
• S-a constatat preferința pentru procedura cu soluție propusă.

Pe SITE-ul www.csalb.ro există informații privind:

• Regulamentul de organizare a Centrului de Soluționare Alternativă a litigiilor în Domeniul Bancar și de funcționare a Colegiului de Coordonare;
• Regulile de procedură privind:
  • Procedura SAL finalizată cu propunerea unei soluții;
  • Procedura SAL finalizată cu impunerea unei soluții;
• Colegiul de Coordonare;
• Lista Conciliatorilor;
• Număr scurt de contact: 021 9414, accesibil zilnic, între orele 9.00 – 17.00;
• Comunicate de presă și apariții în mass-media;
• Anunțuri de interes în secțiunea ”Cariere”;
• Informații diverse, utile pentru consumatori și comercianți.